Modelo de resposta para "Meu pedido ainda não chegou" e como reduzir essas perguntas
Você já recebeu uma mensagem dizendo "meu pedido ainda não chegou" e sentiu pressão na hora?
A boa notícia é que os padrões de resposta costumam ser limitados. Quando você tem um modelo claro e um fluxo simples de investigação, essas situações ficam muito mais fáceis de lidar.
Este artigo explica tanto como responder quanto como reduzir, desde o início, o número dessas perguntas.
Por que essas perguntas acontecem
O cliente não consegue verificar o status da entrega com facilidade
A maioria das mensagens do tipo "ainda não chegou" aparece porque o cliente não tem um jeito simples de conferir a situação por conta própria.
As causas mais comuns incluem:
- O e-mail de envio não chegou
- O e-mail de envio não incluiu um número de rastreamento
- O e-mail trouxe o número de rastreamento, mas sem um link claro
- O cliente abriu a página de rastreamento e viu "número de rastreamento não encontrado"
Em outras palavras, muitas dessas perguntas podem ser evitadas se você der ao cliente um caminho simples de autoatendimento.
O tempo de suporte aumenta rápido
Um caso pode levar só de 10 a 15 minutos, mas vários em sequência podem consumir uma parte grande do dia de quem opera sozinho.
A primeira coisa a fazer quando a pergunta chega
Verifique o número de rastreamento e o status atual
Antes de responder, confirme três coisas:
- O número de rastreamento está correto?
- O pacote já entrou no sistema postal?
- Qual é o status mais recente do rastreamento?
Uma interpretação simples por status
| Status do rastreamento | Significado | Resposta básica |
|---|---|---|
| Número de rastreamento não encontrado | Ainda não refletido ou incorreto | Verifique o momento e confirme o número |
| Aceito e em trânsito | Em deslocamento para entrega | Peça para o cliente aguardar um pouco mais |
| Na área de destino | Próximo da entrega final | Explique que a entrega provavelmente está próxima |
| Entregue | Entrega concluída | Peça para o cliente verificar a caixa de correio ou a casa |
Erros no número de rastreamento também são uma possível causa, por isso os erros de inserção de número de rastreamento são tão importantes.
Modelos práticos de resposta
Modelo 1: O pacote ainda está em trânsito
Assunto: Atualização sobre o status de entrega do seu pedido
Olá, [Nome do cliente],
Obrigado por entrar em contato.
Verifiquei as informações de rastreamento do seu pedido.
Número de rastreamento: [número de rastreamento]
Página de rastreamento: [URL de rastreamento]
O status atual é [status], o que significa que o pacote ainda está em trânsito.
As entregas do Click Post normalmente chegam de 1 a 3 dias após o envio, embora isso possa variar conforme a região e a época.
Se o pacote ainda não tiver chegado até [data], por favor me avise novamente e eu verificarei com mais detalhe.
Modelo 2: O rastreamento mostra entregue
Assunto: Atualização sobre o status de entrega do seu pedido
Olá, [Nome do cliente],
Obrigado pela sua mensagem.
De acordo com as informações de rastreamento, o pacote foi marcado como entregue em [data].
Como o Click Post é entregue na caixa de correio, você poderia verificar a caixa mais uma vez?
Se possível, confira também com outras pessoas da casa.
Se ainda não conseguir encontrar, me avise e eu verificarei o próximo passo.
Modelo 3: O rastreamento ainda não foi refletido
Assunto: Atualização sobre suas informações de rastreamento
Olá, [Nome do cliente],
Obrigado por entrar em contato.
No momento, as informações de rastreamento ainda não apareceram.
No Click Post, o rastreamento é refletido depois que o pacote entra no sistema postal.
Se o item foi deixado em uma caixa de postagem, pode haver atraso até aparecer online.
Por favor, verifique novamente no dia seguinte usando este número de rastreamento:
[número de rastreamento]
A estrutura é simples: explique a situação atual, diga ao cliente o que esperar em seguida e informe um prazo claro para novo contato, se necessário.
Como reduzir essas perguntas antes que elas aconteçam
A melhor resposta de suporte é aquela que você nem precisa enviar.
Inclua sempre o número de rastreamento no e-mail de envio
Se o pedido for atendido no Shopify com as informações de rastreamento, o cliente recebe um e-mail de envio que permite verificar o pacote por conta própria.
Para entender melhor como isso funciona, veja como funcionam os e-mails de notificação de envio quando os números de rastreamento são sincronizados com o Shopify.
Adicione uma breve explicação ao modelo de notificação de envio
Nas configurações de notificação do Shopify, vale a pena incluir:
- Quando as informações de rastreamento normalmente aparecem
- O prazo estimado de entrega
- Um lembrete de que o Click Post é entregue na caixa de correio
Esses três pequenos detalhes evitam uma quantidade surpreendente de perguntas.
Use um método de envio com rastreamento
Se o envio não tiver rastreamento, o cliente não tem um caminho confiável de autoatendimento e você também não tem um caminho eficiente de investigação. Por isso, envios rastreados geralmente reduzem o trabalho de suporte no geral.
Para saber mais, veja por que o envio com rastreamento é importante no e-commerce.
Perguntas comuns
P. Depois de quantos dias devo considerar o envio atrasado?
Isso depende do serviço e da época do ano, mas, se ainda não houver solução muito além da janela normal de entrega, faz sentido escalar e investigar.
P. Como entro em contato com os Correios do Japão para uma investigação?
Os Correios do Japão oferecem opções de consulta para correspondências extraviadas ou atrasadas. Ter o número de rastreamento facilita bastante.
P. E se o rastreamento mostrar entregue, mas o cliente disser que não encontrou?
Peça primeiro para verificar a caixa de correio, os familiares e as áreas de entrega próximas. Se ainda não aparecer, siga com a investigação postal e com a política da loja.
Conclusão
As perguntas do tipo "meu pedido ainda não chegou" ficam muito mais fáceis quando você as trata como um fluxo repetível, e não como emergências isoladas.
Se os clientes recebem um e-mail de envio com o número de rastreamento, o link de rastreamento, a previsão de entrega e uma observação sobre o tempo de atualização, muitas dúvidas desaparecem antes mesmo de começar. E, quando elas acontecem, um modelo simples baseado no status permite responder com calma e eficiência.
Se você quer que suas informações de rastreamento cheguem ao Shopify e aos clientes sem trabalho manual, experimente Instant Shipping! for Click Post.
