Un modello di risposta per "Il mio ordine non è ancora arrivato" e come ridurre queste richieste
Hai mai ricevuto un messaggio che dice "Il mio ordine non è ancora arrivato" e sentito immediatamente la pressione?
La buona notizia è che gli schemi di risposta sono generalmente limitati. Una volta che hai un modello chiaro e un semplice flusso di indagine, queste situazioni diventano molto più facili da gestire.
In questo articolo spieghiamo sia come rispondere che come ridurre il numero di queste richieste in partenza.
Perché queste richieste si verificano
Il cliente non riesce a controllare facilmente lo stato della consegna
La maggior parte dei messaggi "Non è arrivato" si verifica perché il cliente non ha un modo semplice per verificare autonomamente la situazione attuale.
Le cause tipiche includono:
- L'email di spedizione non è arrivata
- L'email di spedizione non includeva il codice di tracciamento
- L'email includeva il codice di tracciamento ma nessun link chiaro
- Il cliente ha controllato la pagina di tracciamento e ha visto "codice di tracciamento non trovato"
In altre parole, molte di queste richieste possono essere prevenute dando al cliente un modo semplice per verificare autonomamente.
Il tempo di assistenza si accumula velocemente
Un singolo caso può richiedere solo 10-15 minuti, ma diversi casi in un breve periodo possono consumare gran parte della giornata per un operatore singolo.
La prima cosa da fare quando arriva la richiesta
Controllare il codice di tracciamento e lo stato attuale
Prima di rispondere, verifica tre cose:
- Il codice di tracciamento è corretto?
- Il pacco è già stato preso in carico dal sistema postale?
- Qual è l'ultimo stato del tracciamento?
Un'interpretazione semplice basata sullo stato
| Stato del tracciamento | Significato | Risposta di base |
|---|---|---|
| Codice di tracciamento non trovato | Non ancora registrato o errato | Verifica le tempistiche e conferma il codice |
| Accettato e in transito | In viaggio verso la destinazione | Chiedi al cliente di attendere ancora un po' |
| Nell'area di destinazione | Vicino alla consegna finale | Spiega che la consegna è probabilmente imminente |
| Consegnato | Consegna completata | Chiedi al cliente di controllare la cassetta postale o in casa |
Gli errori nel codice di tracciamento sono un'altra possibile causa, ecco perché gli errori nell'inserimento del codice di tracciamento sono così importanti.
Modelli di risposta pratici
Modello 1: Il pacco è ancora in transito
Oggetto: Aggiornamento sullo stato della consegna del tuo ordine
Gentile [Nome Cliente],
grazie per averci contattato.
Ho verificato le informazioni di tracciamento del tuo ordine.
Codice di tracciamento: [codice di tracciamento]
Pagina di tracciamento: [URL di tracciamento]
Lo stato attuale è "[stato]", il che significa che il pacco è ancora in transito.
Le consegne con Click Post arrivano generalmente in 1-3 giorni dopo la spedizione, anche se i tempi possono variare in base alla regione e alla stagione.
Se il pacco non fosse ancora arrivato entro il [data], non esitare a contattarmi nuovamente e farò ulteriori verifiche.
Modello 2: Il tracciamento mostra la consegna effettuata
Oggetto: Aggiornamento sullo stato della consegna del tuo ordine
Gentile [Nome Cliente],
grazie per il tuo messaggio.
In base alle informazioni di tracciamento, il pacco risulta consegnato in data [data].
Poiché Click Post effettua la consegna in cassetta postale, potresti gentilmente verificare nuovamente la tua cassetta?
Se possibile, controlla anche con le altre persone che vivono con te.
Se non riesci ancora a trovarlo, fammelo sapere e verificherò i prossimi passi.
Modello 3: Il tracciamento non è ancora registrato
Oggetto: Aggiornamento sulle informazioni di tracciamento
Gentile [Nome Cliente],
grazie per averci contattato.
Al momento, le informazioni di tracciamento non sono ancora visibili.
Con Click Post, il tracciamento viene registrato dopo che il pacco viene preso in carico dal sistema postale.
Se l'articolo è stato inserito in una cassetta postale di raccolta, potrebbe esserci un ritardo prima che appaia online.
Ti chiedo di verificare nuovamente il giorno seguente utilizzando questo codice di tracciamento:
[codice di tracciamento]
La struttura è semplice: spiega la situazione attuale, comunica al cliente cosa aspettarsi e indica un momento chiaro per un eventuale follow-up.
Come ridurre queste richieste prima che si verifichino
La migliore risposta di assistenza è quella che non devi inviare.
Includi sempre il codice di tracciamento nell'email di spedizione
Se l'ordine viene evaso su Shopify con le informazioni di tracciamento, il cliente riceve un'email di spedizione che gli permette di controllare il pacco autonomamente.
Per approfondire come funziona, leggi come funzionano le email di notifica di spedizione quando i codici di tracciamento vengono sincronizzati con Shopify.
Aggiungi una breve spiegazione al modello di notifica di spedizione
Nelle impostazioni di notifica di Shopify, è utile aggiungere:
- Quando le informazioni di tracciamento diventano solitamente visibili
- Tempi di consegna previsti
- Un promemoria che Click Post consegna in cassetta postale
Questi tre piccoli dettagli prevengono un numero sorprendente di domande.
Usa un metodo di spedizione tracciato
Se la spedizione stessa non è tracciata, non esiste un percorso affidabile di auto-verifica per il cliente né un percorso di indagine efficiente per te. Ecco perché la spedizione tracciata generalmente riduce il carico di lavoro dell'assistenza.
Per approfondire, leggi perché la spedizione tracciata è importante per l'e-commerce.
Domande frequenti
D. Dopo quanti giorni dovrei considerare la spedizione in ritardo?
Dipende dal servizio e dalla stagione, ma se il problema persiste ben oltre la normale finestra di consegna, ha senso procedere con un'indagine.
D. Come contatto Japan Post per un'indagine?
Japan Post offre opzioni di richiesta per posta mancante o in ritardo. Avere il codice di tracciamento rende tutto molto più semplice.
D. Cosa succede se il tracciamento mostra la consegna ma il cliente dice che manca?
Chiedi di controllare la cassetta postale, eventuali familiari e le aree di consegna vicine. Se ancora non si trova, procedi attraverso il canale di indagine postale e la politica del tuo negozio.
Conclusione
Le richieste "Il mio ordine non è arrivato" diventano molto più gestibili quando le tratti come un flusso di lavoro ripetibile anziché come emergenze isolate.
Se i clienti ricevono un'email di spedizione con il codice di tracciamento, il link, la stima di consegna e una nota sui tempi di registrazione, molte richieste scompaiono prima di nascere. E quando si verificano, un semplice modello basato sullo stato ti permette di rispondere con calma ed efficienza.
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