Quand un client écrit « Je n'ai jamais reçu l'e-mail de réassort », ou qu'une notification à laquelle vous vous êtes vous-même inscrit pour tester n'arrive pas, il est naturel de craindre un défaut quelque part dans la configuration.
Une notification de réassort qui n'arrive pas s'est arrêtée à l'un des quatre points : inscription, conditions, envoi ou réception. Cet article vous fait vérifier chaque écran dans l'ordre pour isoler où elle s'est arrêtée, et comment décider s'il faut renvoyer, si le problème est côté réception, ou s'il faut contacter le support.
Notez que cet article part du principe que votre boutique a déjà configuré les notifications de réassort et les utilise. Pour poser le formulaire d'inscription et faire le paramétrage initial, voir démarrer les notifications de réassort. Il est question ici de la « notification de réassort » envoyée au retour du stock ; les inscriptions avant lancement reçoivent une « notification de début de précommande » différente, donc pour les inscriptions d'avant-lancement voir l'article sur les inscriptions avant lancement.
Vérifier dans « Inscrits aux alertes de retour en stock » que l'inscription est toujours là
Quand un client signale que rien n'est arrivé, vérifiez d'abord si son adresse e-mail figure encore dans « Inscrits aux alertes de retour en stock ». Vous y voyez si la notification a déjà été transmise à l'envoi, si l'inscription est exclue, ou si elle attend encore l'envoi.
- Ouvrez « Inscrits aux alertes de retour en stock » dans l'application et filtrez par l'adresse signalée ou par le produit
- Vérifiez le statut de la ligne d'inscription
- Ouvrez la ligne pour voir l'historique d'envoi (combien de fois elle a été envoyée au fil des cycles de réassort)
Une inscription a l'un des cinq statuts : « Sera notifié », « Notifié », « Exclu », « Désinscrit par le client » ou « Exclu manuellement ».
- « Sera notifié » : la notification n'a pas encore été transmise à l'envoi. Les conditions ne sont peut-être pas remplies, ou l'inscription est exclue de l'envoi
- « Notifié » : trace indiquant que la notification a été transmise à l'envoi. Que l'e-mail soit réellement parti, c'est le statut du journal d'envoi qui le dit ; vérifiez-le ensuite
- « Exclu » et « Exclu manuellement » : une inscription que la boutique a mise en « ne pas envoyer ». Vérifiez que c'était voulu
- « Désinscrit par le client » : le client a arrêté la réception via le lien d'arrêt dans un e-mail. Cette adresse n'est pas contactée automatiquement, et vous ne devez pas non plus lui renvoyer depuis la boutique
Pour les notifications de réassort, le contrôle fiable consiste à ouvrir la ligne et à regarder l'historique d'envoi. Vous voyez non seulement l'état actuel, mais aussi combien de fois elle a été envoyée par cycle de réassort.
Si l'inscription est introuvable, vérifiez qu'aucun filtre n'est resté actif, et si le client s'est inscrit sur une autre variante (couleur ou taille). Une inscription supprimée ne peut pas être restaurée. Et si aucun champ d'inscription n'apparaît sur la page produit, les inscriptions n'ont jamais pu être recueillies — vérifiez alors que « l'intégration d'application » du thème est activée.
Confronter stock et règles aux conditions de déclenchement
Si l'inscription reste « Sera notifié », les conditions d'envoi ne sont probablement pas encore remplies. Une notification de réassort part quand le stock repasse à 1 ou plus pour les personnes inscrites via la bascule en cas de rupture de stock « alerte de réassort uniquement ».
Par exemple, sur un t-shirt en tailles S, M et L, si seul M est revenu, les clients inscrits sur S ou L ne sont pas encore notifiés. Le retour de stock et le départ effectif de la notification ne coïncident pas toujours — confrontez donc d'abord les conditions.
Vérifiez les points suivants dans l'ordre :
- Le stock est-il réellement revenu ? Si c'est une autre variante qui a été réassortie, aucune notification n'est générée pour cette inscription
- Le stock du produit est-il suivi dans Shopify (« Suivre la quantité ») ? Un produit non suivi est traité comme quantité 0, donc le changement « le stock est revenu » ne se produit jamais
- Dans « Restrictions d'achat et rupture » → « Bascule en cas de rupture de stock », la règle est-elle active ?
- Y a-t-il un planning manuel (couvrant tout le produit) ? Un réglage manuel a la priorité sur la bascule automatique de rupture
- A-t-il passé assez de temps depuis le réassort ? Les changements de stock sont repris via les notifications de Shopify, et le changement de phase s'exécute environ toutes les 5 minutes. Juste après le réassort, attendez un peu et revérifiez le statut
Notez que les produits dont la cible de bascule est « précommande » ou « fabrication » prennent des commandes, pas des inscriptions. Seul « alerte de réassort uniquement » collecte des inscriptions en attente de notification. La manière de combiner les conditions est aussi décrite dans la section sur la bascule en cas de rupture de stock du guide.
Vérifier dans le journal d'envoi si l'envoi a eu lieu
Si l'inscription affiche « Notifié » mais que rien n'arrive — ou si les conditions semblent remplies mais qu'elle reste « Sera notifié » — vérifiez le résultat réel de l'envoi dans le journal d'envoi. « Notifié » dans « Inscrits aux alertes de retour en stock » indique seulement que la notification a été transmise à l'envoi, pas que l'e-mail est parti.
Le journal d'envoi liste destinataire, commande, modèle, statut, tentatives et horodatage, avec en haut les compteurs de « Tous », « Planifié », « Envoyé », « Échoué » et « Remise non confirmée » (« Planifié » inclut « Nouvel essai planifié »). Les statuts sont « Planifié », « Nouvel essai planifié », « Envoi en cours », « Envoyé », « Échoué », « Remise non confirmée » et « Annulé ».
- « Échoué » : malgré les nouveaux essais automatiques, la notification n'a pas pu partir et la limite est atteinte. Ouvrez la ligne pour lire l'erreur. Sauf si l'adresse est simplement mal saisie, sélectionnez la ligne et choisissez « Renvoyer » pour la remettre en file
- « Planifié », « Nouvel essai planifié » et « Envoi en cours » : l'envoi est encore en cours. « Planifié » part automatiquement à l'heure prévue ; « Nouvel essai planifié » n'a pas pu partir pour le moment et partira automatiquement à la prochaine heure prévue. Attendez un peu et revérifiez. Pour l'arrêter avant l'envoi, vous ne pouvez annuler que les lignes « Planifié » ou « Nouvel essai planifié »
- « Remise non confirmée » : le service d'e-mail n'a pas répondu, on ne sait donc pas si le message est arrivé. Pour éviter un double envoi, il n'est pas renvoyé automatiquement et « Renvoyer » n'apparaît pas. À partir de l'adresse et de l'heure d'envoi, vérifiez auprès du client qu'il l'a bien reçu ; sinon, écrivez-lui individuellement par e-mail
- « Annulé » : la notification a été annulée, ou arrêtée pour une raison comme un réglage, et ne sera pas envoyée. Le motif s'affiche sur chaque ligne
- « Envoyé » : l'envoi est terminé. Ouvrez la ligne pour voir exactement le corps envoyé
- « Annulé » avec le motif « Cet e-mail n’a pas été envoyé, car il est désactivé dans les réglages. » : via « Ouvrir les réglages des modèles d’e-mail » sur la ligne, vérifiez que le modèle n'est pas « Arrêté »
La lecture du journal d'envoi est aussi détaillée dans la section sur les e-mails de notification du guide.
Si le journal d'envoi indique « Envoyé » mais que rien n'arrive, vérifiez le côté réception
Si le journal d'envoi indique « Envoyé », le travail d'envoi de l'application est terminé. Les causes restantes sont côté réception : adresse erronée, filtrage en indésirables ou réputation de l'expéditeur.
- Vérifiez que l'adresse du destinataire dans le journal d'envoi ne contient pas de faute de frappe
- Demandez au client de regarder son dossier de courrier indésirable et les autres onglets de sa boîte (Promotions, etc.)
- Revoyez l'adresse d'expédition (adresse de réponse) dans les Paramètres
Pour l'expéditeur, une adresse de votre propre domaine est le choix sûr. Les messageries gratuites comme gmail.com sont facilement considérées comme de l'usurpation et peuvent empêcher la livraison. Évitez aussi une adresse noreply@ qui ne peut pas recevoir de réponse.
L'arrivée en boîte de réception dépend aussi du service de messagerie et des filtres du fournisseur du client. « Envoyé » dans le journal d'envoi signifie que le traitement d'envoi est terminé ; cela ne garantit pas que le message passe sous les yeux du client. Envoyer le « test » d'un modèle (un e-mail dont l'objet commence par « [Test] ») vers une autre de vos adresses montre dans quel environnement de réception ça bloque.
C'est aussi le bon moment de revoir le texte et la langue. Les e-mails de notification se modifient par langue et partent dans la langue du client ; l'article sur la préparation des notifications en plusieurs langues explique comment.
Décider entre renvoyer et contacter le support
Une fois que les vérifications ci-dessus montrent où ça s'est arrêté, place à l'action. Voici le tableau de décision.
| Où ça s'est arrêté | État à l'écran | Cause probable | Prochaine étape |
|---|---|---|---|
| Inscription | Aucune ligne dans la liste | Jamais inscrit, autre variante, supprimé ou filtre actif | Retirer le filtre et chercher ; réinscrire si absent |
| Inscription | « Exclu », « Désinscrit par le client » ou « Exclu manuellement » | Mis en « ne pas envoyer » | Ne pas écrire aux désinscrits |
| Conditions | Toujours « Sera notifié » | Stock pas revenu, règle inactive ou planning manuel prioritaire | Confronter stock, règle et planning |
| Envoi | « Échoué » | Erreur de destinataire ou d'envoi | Ouvrir la ligne, lire l'erreur, « Renvoyer » |
| Envoi | « Remise non confirmée » | Pas de réponse du service d'e-mail, remise non confirmée | Vérifier auprès du client ; s'il ne l'a pas reçu, le contacter directement (pas de renvoi automatique) |
| Envoi | Bloqué sur « Planifié », « Nouvel essai planifié » ou « Envoi en cours » | Envoi encore en cours | Attendre et revérifier ; annuler pour stopper |
| Envoi | « Annulé », motif : désactivé dans les réglages | Le modèle est « Arrêté » | Le réactiver via « Ouvrir les réglages des modèles d’e-mail » sur la ligne |
| Réception | Journal d'envoi « Envoyé » mais non reçu | Indésirables, adresse erronée ou réputation de l'expéditeur | Vérifier le côté réception ; passer l'expéditeur sur votre domaine |
Deux vigilances pour le renvoi : éviter le double envoi à la même personne et l'envoi à quelqu'un de désinscrit.
- Seules les lignes « Échoué » peuvent être renvoyées. Il n'existe pas d'opération pour renvoyer une notification « Envoyé », ni de renvoi en masse — c'est voulu, pour ne pas écrire deux fois aux personnes déjà servies
- « Désinscrit par le client » signifie que le client a lui-même arrêté la réception via le lien d'arrêt. Ne lui renvoyez rien depuis la boutique
- Pour contacter des personnes individuellement, utilisez l'export CSV de « Inscrits aux alertes de retour en stock », puis écrivez aux adresses en excluant les désinscrits. Le CSV est en UTF-8 ; pour l'ouvrir dans Excel, importez-le via « Données → À partir d'un fichier texte/CSV » en choisissant UTF-8
Si ça ne se résout pas, contactez le support avec des éléments reproductibles
Si aucune vérification ne révèle la cause, rassemblez les informations qui permettent de reproduire la situation et contactez le support. Quand le support peut reproduire ce qui s'est passé, la réponse arrive plus vite.
- L'URL de votre boutique (quelquechose.myshopify.com)
- Le nom et l'identifiant du produit (le nom de la variante si le problème la concerne)
- Quand cela s'est produit (avec le fuseau horaire si possible)
- Ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé
- La ligne concernée du journal d'envoi (indispensable pour enquêter sur les notifications par e-mail)
- Une capture d'écran
Vous pouvez aussi nous joindre via « Demande de fonctionnalité » et « Signaler un bug » dans l'application. Une liste de contrôle par symptôme figure aussi dans la section « En cas de problème » du guide.
Questions fréquentes
Le stock est revenu mais la notification de réassort n'arrive pas. Que vérifier en premier ?
Vérifiez le statut de cette adresse dans « Inscrits aux alertes de retour en stock ». Si elle reste « Sera notifié », les conditions ne sont pas encore remplies ou l'inscription est exclue. « Notifié » indique seulement que la notification a été transmise à l'envoi ; pour savoir si l'e-mail est vraiment parti, regardez le statut dans le journal d'envoi. Si l'inscription est introuvable, retirez les filtres et vérifiez si le client s'est inscrit sur une autre variante ou si la ligne a été supprimée.
Le journal indique « Envoyé », mais le client dit n'avoir rien reçu.
Le « Notifié » de « Inscrits aux alertes de retour en stock » indique seulement que la notification a été transmise à l'envoi ; vérifiez donc d'abord dans le journal d'envoi qu'elle est bien « Envoyé ». Si c'est le cas, vérifiez le côté réception. Contrôlez que l'adresse du destinataire dans le journal d'envoi ne contient pas de faute de frappe, et demandez au client de regarder son dossier de courrier indésirable. Si cela se répète, envisagez de passer l'expéditeur (adresse de réponse) à une adresse de votre propre domaine.
Puis-je renvoyer d'un coup toutes les notifications qui ne sont pas arrivées ?
Le seul renvoi possible consiste à sélectionner une ligne « Échoué » dans le journal d'envoi et à choisir « Renvoyer ». Il n'existe pas d'opération pour renvoyer une notification « Envoyé », ni de fonction de renvoi en masse. Pour contacter des personnes individuellement, exportez « Inscrits aux alertes de retour en stock » en CSV et écrivez-leur — en excluant celles marquées « Désinscrit par le client ».
Comment tester moi-même la réception de façon fiable ?
Inscrivez-vous sur un produit de test avec votre propre adresse e-mail, passez le stock à 0 une fois puis ramenez-le à 1 ou plus. Vérifiez à la fois le statut dans « Inscrits aux alertes de retour en stock » et le journal d'envoi, puis comparez l'objet et le corps de l'e-mail reçu avec la ligne ouverte dans le journal — cela montre où ça s'est arrêté.
Une notification manquante se trace en quatre points de contrôle
Quand une notification de réassort n'arrive pas, regarder les écrans dans l'ordre inscription → conditions → envoi → réception montre en général où elle s'est arrêtée. Vérifier l'état avant de réécrire à la même personne est le raccourci pour éviter les doubles envois et les envois erronés aux désinscrits.
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