Modèle de réponse pour les messages « Ma commande n'est toujours pas arrivée » et comment réduire ces demandes
Avez-vous déjà reçu un message disant « ma commande n'est toujours pas arrivée » et ressenti immédiatement la pression monter ?
La bonne nouvelle, c'est que les schémas de réponse sont généralement limités. Une fois que vous avez un modèle clair et un flux d'investigation simple, ces situations deviennent beaucoup plus faciles à gérer.
Cet article explique à la fois comment répondre et comment réduire le nombre de ces demandes à la source.
Pourquoi ces demandes arrivent
Le client ne peut pas vérifier facilement l'état de livraison
La plupart des messages du type « la commande n'est pas arrivée » apparaissent parce que le client n'a pas de moyen simple de confirmer la situation lui-même.
Causes typiques :
- L'e-mail d'expédition n'est pas arrivé
- L'e-mail d'expédition ne contenait pas de numéro de suivi
- L'e-mail contenait un numéro de suivi, mais pas de lien clair
- Le client a consulté la page de suivi et vu « numéro de suivi introuvable »
En d'autres termes, une grande partie de ces demandes peut être évitée en donnant au client un chemin simple pour vérifier lui-même.
Le temps passé au support grimpe vite
Un cas ne prend peut-être que 10 à 15 minutes, mais plusieurs messages en peu de temps peuvent absorber une grande partie de la journée d'un exploitant solo.
La première chose à faire quand la demande arrive
Vérifier le numéro de suivi et le statut actuel
Avant de répondre, confirmez trois points :
- Le numéro de suivi est-il correct ?
- Le colis a-t-il déjà été pris en charge par le système postal ?
- Quel est le dernier statut affiché ?
Une lecture simple selon le statut
| Statut de suivi | Signification | Réponse de base |
|---|---|---|
| Numéro de suivi introuvable | Pas encore reflété ou numéro erroné | Vérifier le timing et confirmer le numéro |
| Accepté et en transit | Le colis avance dans le réseau | Demander au client d'attendre encore un peu |
| Dans la zone de destination | Proche de la livraison finale | Expliquer que la livraison est probablement imminente |
| Livré | Livraison terminée | Demander au client de vérifier la boîte aux lettres ou son foyer |
Les erreurs de numéro de suivi sont une autre cause possible, d'où l'importance des erreurs de saisie des numéros de suivi.
Modèles de réponse pratiques
Modèle 1 : le colis est encore en transit
Objet : Mise à jour sur l'état de livraison de votre commande
Bonjour [Nom du client],
Merci pour votre message.
J'ai vérifié les informations de suivi de votre commande.
Numéro de suivi : [numéro de suivi]
Page de suivi : [URL de suivi]
Le statut actuel est [statut], ce qui signifie que le colis est encore en transit.
Les livraisons Click Post arrivent généralement sous 1 à 3 jours après l'expédition, mais cela peut varier selon la région et la saison.
Si le colis n'est toujours pas arrivé d'ici le [date], merci de me recontacter et je regarderai la situation plus en détail.
Modèle 2 : le suivi indique « livré »
Objet : Mise à jour sur l'état de livraison de votre commande
Bonjour [Nom du client],
Merci pour votre message.
Selon les informations de suivi, le colis a été indiqué comme livré le [date].
Comme Click Post est livré en boîte aux lettres, pourriez-vous vérifier une nouvelle fois votre boîte aux lettres ?
Si possible, merci de vérifier aussi auprès des autres membres du foyer.
Si vous ne le trouvez toujours pas, dites-le-moi et j'examinerai la suite à donner.
Modèle 3 : le suivi n'est pas encore reflété
Objet : Mise à jour de vos informations de suivi
Bonjour [Nom du client],
Merci pour votre message.
Pour l'instant, les informations de suivi ne sont pas encore apparues.
Avec Click Post, le suivi s'affiche après la prise en charge du colis par le système postal.
Si l'article a été déposé dans une boîte aux lettres, il peut y avoir un délai avant l'affichage en ligne.
Merci de vérifier à nouveau le lendemain avec ce numéro de suivi :
[numéro de suivi]
La structure est simple : expliquer la situation actuelle, dire au client à quoi s'attendre ensuite et donner un point de retour clair si besoin.
Comment réduire ces demandes avant qu'elles n'apparaissent
La meilleure réponse au support est celle que vous n'avez pas besoin d'envoyer.
Inclure systématiquement le numéro de suivi dans l'e-mail d'expédition
Si la commande est marquée comme traitée dans Shopify avec les informations de suivi, le client reçoit un e-mail d'expédition qui lui permet de vérifier le colis lui-même.
Pour en savoir plus, consultez comment fonctionnent les e-mails de notification d'expédition lorsque les numéros de suivi sont synchronisés avec Shopify.
Ajouter une courte explication au modèle de notification d'expédition
Dans les paramètres de notification de Shopify, il est utile d'ajouter :
- Quand les informations de suivi apparaissent généralement
- Le délai de livraison attendu
- Un rappel que Click Post est livré en boîte aux lettres
Ces trois petits détails empêchent un nombre surprenant de questions.
Utiliser un mode d'expédition avec suivi
Si l'envoi n'est pas suivi, le client n'a pas de moyen de vérification simple et vous n'avez pas de procédure d'investigation efficace. C'est pourquoi l'expédition suivie réduit généralement la charge du support dans son ensemble.
Pour aller plus loin, voir pourquoi l'expédition suivie est importante en e-commerce.
Questions fréquentes
Q. Après combien de jours dois-je considérer qu'un colis est en retard ?
Cela dépend du service et de la saison, mais si la situation reste non résolue bien au-delà de la fenêtre normale de livraison, il devient logique d'escalader et d'enquêter.
Q. Comment contacter Japan Post pour lancer une recherche ?
Japan Post propose des options de demande pour le courrier manquant ou retardé. Avoir le numéro de suivi facilite beaucoup la procédure.
Q. Et si le suivi indique « livré », mais que le client dit ne rien avoir reçu ?
Demandez d'abord de vérifier la boîte aux lettres, les membres du foyer et les zones de livraison proches. Si le colis reste introuvable, poursuivez avec la procédure d'enquête postale et votre politique boutique.
Conclusion
Les demandes « ma commande n'est toujours pas arrivée » deviennent beaucoup plus simples quand on les traite comme un flux reproductible plutôt que comme une urgence isolée.
Si les clients reçoivent un e-mail d'expédition avec le numéro de suivi, le lien de suivi, l'estimation de livraison et une note sur le délai d'affichage, beaucoup de demandes disparaissent avant même d'apparaître. Et quand elles arrivent quand même, un modèle simple basé sur le statut permet de répondre avec calme et efficacité.
Si vous voulez que vos informations de suivi arrivent dans Shopify et chez vos clients sans travail manuel, essayez Instant Shipping! for Click Post.
