Como pensar nos custos de frete para devoluções e trocas
Se você administra uma loja Shopify, devoluções e trocas fazem parte do trabalho. Um produto pode ter defeito, o tamanho pode estar errado ou o cliente pode simplesmente decidir que não era o que esperava. Em todos os casos, a mesma pergunta aparece rápido: quem paga o frete?
A melhor resposta não é decidir caso a caso na hora. É definir as regras com antecedência, como parte da política da loja.
Este artigo organiza o lado prático do frete de devoluções e trocas sob a perspectiva de um pequeno lojista.
Entenda o custo de uma devolução ou troca
Normalmente há duas pernas de frete
Um detalhe que muita gente subestima é que devoluções e trocas costumam envolver custo de frete de ida e volta.
O cliente envia o produto de volta e, no caso de troca, você envia a substituição novamente. Se ambos usarem Click Post, isso já representa 370 ienes de frete adicional, antes mesmo de considerar o envio original.
O frete não é o único custo
Também existe o tempo gasto respondendo mensagens, inspecionando o item devolvido, reembalando, atualizando o estoque e processando a troca. Na prática, o lado operacional pode importar quase tanto quanto a própria tarifa.
Padrões típicos de quem paga
Padrão 1: problemas causados pela loja são pagos pela loja
Se o problema foi causado pela loja, como defeito ou erro de envio, a loja cobre o custo. Essa é a abordagem mais padrão e mais razoável.
Padrão 2: devoluções causadas pelo cliente são pagas pelo cliente
Se a devolução ocorrer por preferência ou erro de pedido, é comum o cliente arcar com o frete de devolução.
Quando fizer isso, não diga apenas “devolva por sua conta”. É muito melhor explicar claramente o endereço de retorno, o método de envio recomendado e as instruções de embalagem.
Padrão 3: a loja paga em todos os casos
Algumas lojas pequenas preferem simplificar e absorver o frete de devolução em todos os casos. Isso pode melhorar a satisfação do cliente, mas só funciona se a frequência de devoluções e a margem deixarem espaço para isso.
| Causa da devolução | Quem paga | Observação |
|---|---|---|
| Defeito ou erro de envio | Loja | Padrão |
| Preferência ou erro do cliente | Cliente | Deve estar escrito na política |
| Caso cinzento | Decisão da loja | Exige flexibilidade |
O cliente pode usar o Click Post para devolver?
Geralmente, não como orientação universal. O Click Post exige configuração de conta e pagamento, então nem sempre é um método prático de devolução para o cliente.
Métodos de devolução mais realistas para sugerir
- Correio padrão para itens leves e de baixo risco
- Yu-Packet quando você quer devolução com rastreamento
- Letter Pack Light para itens que precisam de rastreamento e cabem no formato
Em alguns casos, você pode incluir uma etiqueta de devolução pronta, mas fazer isso em todos os envios aumenta o custo e a complexidade.
Inclua parte do custo de devolução no preço
Estime o custo anual a partir da taxa de devolução
Ajuda tratar devoluções como algo que vai acontecer ocasionalmente, e não como uma surpresa toda vez.
Por exemplo, se você envia 100 pedidos por mês e sua taxa de devolução é 2%, isso dá cerca de duas devoluções por mês. Se cada caso custar 500 ienes em frete e trabalho, isso vira 1.000 ienes por mês ou 12.000 ienes por ano.
Distribuído em 100 pedidos mensais, isso dá cerca de 10 ienes por pedido. Não é um valor enorme, mas ter essa consciência leva a decisões de preço muito mais precisas.
Trabalhe para reduzir a própria taxa de devolução
Não planeje apenas o custo da devolução. Reduza também as devoluções quando possível.
- Adicione mais fotos do produto em vários ângulos
- Explique com mais clareza tamanho e especificações
- Inclua notas sobre textura do material e variação de cor
Pequenas explicações podem evitar um número surpreendente de mal-entendidos.
Para mais sobre margem e desenho de frete, veja quando o frete grátis se torna viável.
O que incluir em uma política de devolução
Itens mínimos que devem estar claros
Sua página de política idealmente deve incluir:
- O prazo para devolução ou troca
- As condições excluídas, como itens usados ou feitos sob encomenda
- Quem paga o frete em casos causados pela loja e pelo cliente
- O procedimento de devolução, incluindo contato e endereço
- O prazo e o método de reembolso
Quando esses pontos estão escritos com clareza, tanto você quanto o cliente têm um ponto de referência estável quando a devolução acontece.
Coloque a política onde as pessoas realmente consigam encontrar
Uma política escondida só no rodapé é fácil de passar despercebida. Ajuda muito linká-la também nas páginas de produto ou perto do checkout.
Como reduzir o trabalho do reenvio
Se houver troca, você ainda precisa enviar o produto de substituição. Isso significa que seu fluxo normal de envio importa ainda mais.
Quanto mais eficiente for o processo habitual, menos disruptivo fica o reenvio. Se a exportação CSV, a criação de etiquetas e a sincronização de rastreamento já funcionarem bem, lidar com trocas fica muito mais fácil operacionalmente.
Para ver o fluxo de envio completo, consulte o guia de eficiência Shopify x Click Post.
Perguntas frequentes
P. Qual taxa de devolução é comum?
Varia por categoria. Vestuário tende a ser mais alto, enquanto itens artesanais e acessórios pequenos geralmente têm taxas menores. O importante é medir a sua própria loja, e não depender apenas de números genéricos.
P. Uma política rigorosa de devolução reduz as compras?
Uma política que pareça dura demais pode aumentar a fricção na compra, mas uma política clara muitas vezes transmite mais confiança do que uma vaga.
P. Produtos artesanais também precisam de política de devolução?
Sim. Muitas lojas artesanais limitam devoluções por conveniência do cliente, mas ainda precisam explicar como tratam itens com defeito ou enviados incorretamente.
P. Como reduzir o custo de reenvios repetidos?
Primeiro reduza a frequência de devoluções melhorando as informações do produto. Depois reduza o peso operacional tornando seu fluxo normal de envio o mais eficiente possível.
Conclusão
A etapa mais importante para lidar com custos de devolução e troca é definir as regras antes que o problema aconteça.
- Separe a política para casos causados pela loja e pelo cliente
- Estime o custo anual de devoluções e embuta uma pequena parte no preço
- Reduza a frequência de devoluções com informações mais claras sobre o produto
- Coloque a política de devolução em um lugar fácil de encontrar
Quando esses pontos estão no lugar, as devoluções ficam muito menos estressantes de lidar. Se você quer que o fluxo diário de envio continue eficiente mesmo quando houver trocas, experimente Instant Shipping! for Click Post.
